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京东迎来第五个老员工日 收获五年“大佬”近三万人-中

发布日期:2020-05-22 00:19   来源:未知   阅读:

  在京东,就职满五年的老员工被称作“大佬”,如果满了十年,那就要被称之为“超级大佬”了。

  从2016年5月19日开始,每一年的这一天都被定为京东集团的“519老员工日”。所谓:五年砺银,十年锻金。目前,京东的“超级大佬”已有千余人,而五年“大佬”亦有近3万人。

  22年创业历程,17年电商征战,京东人不负光阴,创造了一个又一个行业奇迹。京东成功做了三件事:重新塑造了行业的“信任”;重新定义了行业的“体验”;重新诠释了行业的“价值”。

  把最好的都留给一线员工

  2007年冬天,很多媒体都在同时报道一条新闻,一家名叫京东商城360buy的电商公司,客户下单后可以选择货到付款,也就是说,客户拿到货之后,可以先开箱验货,满意之后再付款,可以付现金,如果使用信用卡,快递员还拿着手持POS机。“这家公司今年有30台手持POS机投入使用,明年预计增加到60台。”

  买卖双方的信任,在那个电商野蛮生长的年代,反而是最稀缺的。

  也是在那一年,京东由于业务扩张租下了银丰大厦的三层办公楼,当时,刘强东特意叮嘱,把那个楼层最好的位置留给公司的客服人员,因为只有客服人员的办公条件好了,才能给客户提供更好的服务。

  “不管什么时候人家说起京东,都得说京东的服务是最好的。”也正是从那个时候开始,客服一直都是京东的核心部门之一。

  2007年到2008年,京东先后完成了关键的两笔战略融资,很多人都知道,京东拿着这笔钱自建了物流,但很少有人知道,京东还拿着这笔钱组建了电商行业最大的客服中心。

  “宿迁客服中心刚启动的时候条件比较差。”今年刚刚晋级为“超级大佬”、现如今已经是京东零售集团客户体验与服务部负责人的曹珂,回忆起当初印象最深的竟然是一碗面。

  “因为江苏吃米比较多,我们食堂里没有面食,部分北方的学生来了一两个月就不适应,有的学生胃也不太好,就因为饮食的问题没留下来。后面我们就要求食堂必须要有面食,现在如果你有机会到宿迁去,在我们食堂里一定能吃到很好的面食。”现如今,曹珂很乐意和别人介绍宿迁客服中心的办公环境、宿舍、食堂。

  很多人都不知道,在过去的十几年间,京东在客服上的投入就超过了150亿元。

  在客服中心成立之后,售后问题就显得更加突出了,那个时候,3C电商市场的售后服务体验无从谈起。消费者申请退货之后,电商商家需要收到消费者寄回的产品后,花费至少一天的时间来判断是否属于产品质量问题,再选择退货、换货、维修等不同的处理方案,有时遇到“疑难杂症”,商家还得把产品再寄给上游供应商来判断,时间可能得拖一周。

  为了提高售后的效率,京东率先在行业内推出“售后100分”服务标准,从收到用户寄来的商品算起,京东将在100分钟以内给用户审核结果。

  “当时刘总刚刚提出这一标准的时候,觉得不太可能达到,因为当时一天不停地审核售后需求都忙不过来。”时任售后服务负责人的王党辉如今回忆起,也觉得不可思议,当时他拉着一群小伙伴,不停地完善流程,最后,还真的做到了。

  “我记得京东在广东开站,一位其他快递公司的站长带着整个站点的人改门换户,原因是京东配送站配置空调,让他们日子会舒适一点。” 2014年,李志刚为了写《创京东》,走访了多个省市的京东物流基层配送站,而这个配送站的故事让他印象深刻。

  把公司最好的福利都留给一线员工,一线员工就一定会把最好的服务传递给客户,这是一个被京东屡次验证的管理经验。

  只有客户信任京东,员工才会信任京东,合作伙伴才会信任京东,投资人才会信任京东。

  2009年,季尚尚以北大研究生的学历选择了京东,憧憬着从此就是电脑+咖啡的白领生活了,结果办理完入职就被送到了仓库轮岗。

  那个被分配去的仓库在大兴,住在海淀的季尚尚每天倒着地铁去仓库,到现在,季尚尚都不认为自己是去上班,而是去“干活”,这活儿可比当年在学校军训的时候累多了。“最热的时候,在仓库干一天活身上要出几拨汗,下班坐上地铁,都不敢往人多的地方挤,自己都觉得一身汗臭。”

  很多年后,已经是京东安联保险人事及综合部负责人的季尚尚,仍旧和很多公司高管一样,只要到了6?18和11?11,就要去一线的分拣中心送货、搬箱子。

  这是一种最有效的价值观历练,只有让每一个坐在办公室里的管理者,都亲自去搬一天的箱子、接听一天的客服电话,才能更真切感受到一线仓储、配送、客服是如何用最朴素的感情去服务客户,才能让他们在做出每一个决策时,始终将客户的体验放在第一位。

  在京东,想要做出最好的客户服务,永远不是坐在办公室想出来的。

  2010年之前,京东还在海淀区苏州街的银丰大厦办公,那时候,一楼是自提点,楼上就是办公室,京东的研发部门为了拿到客户体验的第一手资料,就每天蹲在自提点里,看到有客户拿电脑操作下单的时候,他们就悄悄地站在身后,看他们怎么使用京东网站,在哪里停顿,在哪里出现操作错误,然后上楼做改进。

  客户体验不好,京东就把十多位研发人员抽调出来,在北京城郊封闭开发三个月,晚上困了打个地铺就睡,完成了京东商城历史上第一次颠覆性改版;第三方物流配送不及时、时常丢件,京东就把好不容易融来的1000万美元投到了自建物流上。

  至今,所有的京东管理者和员工都必须恪守一条铁律:涉及到客户体验提升的,谁都不能说NO。

  因为,客户体验是零售行业最难做的,也是京东最深的护城河。

  创造价值才是商业的本质

  很多人都知道京东618,但是很多人并不知道京东618是怎么来的。

  在京东创业的初期,凝聚了一群铁杆客户,他们每天晚上都泡在BBS上讨论各种问题,当时,京东就把促销瞄准了这些铁杆客户,搞了国内最早的“秒杀”。

  当时,一大早库管梳理出打算促销的品类,等到晚上就把这些促销品埋在所有的产品里,需要这些客户自己去找,找到了就按照标价卖出,极有可能是一个低到让客户难以置信的价格。这个活动当时被视作京东和铁杆客户之间的秘密约会,所以也起了一个很贴切的名字“月黑风高”。

  “我把整理出来的商品表标注成本价后给刘总看,他直接在上面写活动售价,很多商品的价格甚至低于成本价。”多年后,已经是京东零售平台业务中心大促营销部负责人的张奇回忆起当时优惠的力度,仍觉得不可思议,一开始,张奇还会再跟刘强东确认是不是写错了,而每次刘强东都会告诉他,“没错,就按这个价格卖!”

  当然,最初的活动也非一帆风顺,由于当时的系统还不够完善,活动期间稍不注意就会发生超售。这时候,即便是赔本,京东也会到处寻找货源,履约每一笔订单。

  这是因为,商业需要的是平台和消费者之间的融洽,同样也需要是平台和品牌商之间的坦诚协作。

  “如果京东有机会获取一元利润,不要全部据为己有,只拿走七毛,另外三毛留给合作伙伴;拿走的七毛,其中三毛五留给团队,剩余三毛五用于公司持续发展。”??这就是京东有名的“三毛五理论”。

  在京东的商业逻辑中,零售生意不只是看一年的销售额,而是依赖于整个行业健康发展,品牌、商家有足够多的利润,有创新、有新产品,消费者才有意愿不断地刷屏、买东西,自己才会有更多机会。

  疫情爆发初期,口罩等抗疫物资尤其短缺,京东的采销、运营、物流等人员暂停了春节休假,马上联动大量的合作伙伴,加班生产、加快流通,全力保障市场特别是重点地区的物资供应。由于很多物流企业已经提前放假,京东紧急调度了大量的物流车辆,直接奔赴品牌商的工厂,将刚刚从生产线下来的物资装车运往全国各地的物流中心。

  今年年初,新冠肺炎疫情率先在武汉爆发,京东第一时间向武汉捐赠了大量医疗物资,在1月24日上午9点多发出,当天下午3点,首批N95口罩已经送到武汉各大医疗机构和一线医护人员手上。

  而这一切是源自八年前京东确立的一条救灾绿色通行规则:任何地方发生灾难,临近库房的管理人员无需向任何人汇报,有权且必须捐出库房里面所有灾区需要的物资。动员所有力量第一时间运到灾区。

  在武汉抗击疫情最艰苦的时期,由99名青年“火线突击队员”组成的京东物流武汉亚一城配青年车队,他们顶住巨大的身体和心理压力,在武汉奋战近90天,承运了1.3万多吨医疗应急和生活必需物资。

  在今年爆发疫情期间,武汉的一个用户把电话打到京东客服,询问怎么样才能买到口罩,因为买不到口罩,自己已经好几天没有下楼了,买菜都成问题了。京东客服张满听了也跟着着急,下班后,他在宿迁跑了四五家药店,也只买到了两个口罩,回到公司,他把公司发给自己的口罩总共凑了10个寄给了这个远在武汉的用户。

  17年前创业时,京东还只有38个员工,他们就在山西静乐县资助了38名贫困学生,也许从那时起,京东人就开始相信这样的信条:“将平凡艰辛的工作演绎成创造性的事业,我们就能不断超越、创造价值,实现个人和企业理想的同时,为整个社会带来福祉。”

【编辑:于晓】

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